Christiane et Gérard Dufor, 75 et 81 ans avec leur fille Christine (55 ans), ont voulu découvrir le site archéologique de Petra, en s’offrant un « Grand Tour de Jordanie » entre la mer Morte et le golfe d’Aqaba. Ce voyage exceptionnel s’est transformé en authentique cauchemar qui continue de les hanter. Pourtant, les faits remontent à plus de 20 mois.
Leur voyage était programmé du 8 au 20 mars 2020. Ils ont pris l’avion à Toulouse en confiance, rassurés par leur Agence Havas Voyages (alors installée à Saint Gaudens) : « Ne vous faites aucun souci, s’il y a un problème on vous avertit avant le départ » leur a-t-on assuré lors de la remise du contrat qu’ils ont signé au mois de février précédent. Ils ont même pris la précaution de téléphoner avant de partir, pour se renseigner sur de possibles restrictions de voyage liées à la crise sanitaire : il leur a été alors spécifié qu’il n’y avait « aucun souci ».
Voyage brutalement interrompu, voyageurs abandonnés
Or, le voyage a brutalement pris fin, dans des conditions traumatisantes pour ces personnes âgées. Au bout de 8 jours, le 14 mars au soir, le guide informe le groupe que le site de Pétra est fermé le lendemain, et qu’ils vont devoir impérativement rentrer en France avant le 16 mars minuit, l’aéroport d’Amman étant fermé à compter du 17 mars. Le 15 mars au soir, le guide indique aux voyageurs qu’ils devront être à l’aéroport le lendemain matin à 6 heures, précisant que son agence en Jordanie s’occupe des billets d’avions.
En fait, la journée du 16 mars sera ubuesque et cataclysmique : départ de l’hôtel avant le lever du jour, sans déjeuner, sans le guide, avec un bus dont le chauffeur ne parle pas français. Arrivée à l’aéroport à 6h00, sans y être accueillis, mais avec 2 personnes qui finissent par se présenter pour leur déclarer, en anglais, qu’ils vont devoir se débrouiller dans la cohue pour échanger leurs billets de retour au comptoir de British Airways…dont les 2 vols du jour pour Londres sont déjà complets !
Ainsi commence une journée épuisante de démarches auprès des agences locales prises d’assaut, par téléphone avec l’agence Havas de Saint Gaudens, auprès du représentant sur place de l’Ambassade de France qui déclare ne pouvoir rien faire. Il conseille de prendre le premier billet disponible pour partir au plus vite ! D’ailleurs, à partir de 15h00, l’armée s’avance dans l’aéroport pour prendre position…
A 15h30 enfin, un vol de Quatar Airways est disponible pour Bruxelles via Doha. Départ d’Amman dans la soirée de ce 16 mars (à 19h00), escale d’une durée de 4h00 à Doha, arrivée à Bruxelles le lendemain 17 mars à 6h35.
Avant de prendre l’avion à Amman, les trois voyageurs, assurés de leur retour en Europe, avaient demandé à leur agence Havas Voyage de s’occuper de leur retour vers Toulouse, à partir de Bruxelles.
A Bruxelles, aucune réponse de l’agence pour la prise en charge des billets d’avion Bruxelles-Toulouse. Christine, Gérard et Christiane n’ont pas d’autre choix que de prendre, dans la précipitation avant la fermeture des frontières, un vol (aller-retour, sine qua non !) de Brussels Airlines. Arrivée à Toulouse le lendemain 17 mars à 11h30. Il leur fallait encore rejoindre leur domicile à Montréjeau…
Un périple retour de 30h00 (et même plus) d’angoisse et de fatigue accumulées, avec un stress qui perdure encore aujourd’hui. En effet, pour être dédommagé, les démarches auprès de l’Agence Havas Voyages ressemblent à une course contre la montre dont l’arrivée s’éloigne au fil du temps qui passe.
Prise en compte des demandes de remboursement reportée et escamotée
Le coût du voyage organisé s’élevait à 2301 euros par voyageur, pour les 12 jours. Au bout de 7 jours, largués dans l’aéroport d’Amman pris d’assaut par une foule en quête d’avions en partance, Christine, Gérard et Christiane ont réussi à revenir à la maison en déboursant…2095,49 euros en billets supplémentaires, pour chacun d’eux.
Quelques jours après leur retour, les voyageurs reprennent contact avec l’Agence Havas Voyages à Saint Gaudens. La salariée les invite à faire une lettre pour obtenir un remboursement qui ne semble pas poser de problème.
Le 31 mars 2020, ils écrivent donc à l’agence pour demander le remboursement: pas de réponse. Ils adressent un mail au mois d’avril, puis au mois de mai : réponses d’attente, évasives.
Le 21 juin 2020, ils adressent alors une lettre de mise en demeure, recommandée avec accusé de réception: elle fait retour le 17 juillet, non réclamée par l’agence avisée par La Poste.
Au mois de septembre 2020, l’Union Fédérale des Consommateurs Que Choisir envoie un mail à l’Agence Havas Voyages qui finira par faire une offre de dédommagement correspondant aux trois quarts du coût des billets retours, sans tenir compte des 5 derniers jours du voyage qui n’ont pas été effectués.
Le 28 février 2021, l’UFC-Que choisir adresse alors un courrier au médiateur: pas de réponse.
Ce 23 septembre 2021 (20 mois après leur retour de Jordanie), le service après vente Havas Voyages envoie un mail pour informer ses trois clients: « nous avons transmis votre demande à notre partenaire Boomerang Voyages et nous ne manquerons pas de vous faire part de leur réponse ». Ainsi, Havas Voyage se déleste désormais de sa relation clientèle et de sa responsabilité contractuelle sur le dos de son agence sous-traitante. En fait, une fin de non recevoir non assumée, camouflée, travestie.
A ce jour, la facture globale pour les trois voyageurs est donc revenue à 13 189 euros pour un voyage qui n’est pas allé à son terme. Le montant initial contractualisé et payé s’élevait à 6903 euros pour l’entièreté du périple.
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Si l’on peut comprendre, dans une certaine mesure, que l’urgence ait pu prendre de court l’agence de voyage concernée et qu’elle ait pu être débordée lors du départ précipité de Jordanie, en revanche l’accueil réservé par cette même agence à Christiane (77 ans), Gérard (83 ans) et Christine (57 ans) de retour au pays, les modalités de traitement de leurs demandes, la situation toujours sans issue 20 mois plus tard, paraissent invraisemblables, autant sur le plan professionnel que d’un point de vue humain.
